Perinteestä ponnistaen kohti parempaa asiakaskokemusta
Mikä asiakaskokemus? Asiakaskokemus on yritykselle tärkeä monelta kannalta. Tyytyväinen asiakas pysyy asiakkaana pitkään, jatkaa sopimustaan tai ostaa lisää. Hän myös todennäköisemmin suosittelee palveluntarjoajaa ystävilleen ja tuttavilleen.
IPP:n asiakaskokemuksen parantaminen lähti liikkeelle selkeästä kehitystarpeesta: perinteikkään puhelinyhtiön toiminta- ja ajattelutavoissa oli kehitettävää. IPP:n pitkän historian aiemmissa vaiheissa asiakaskokemus ei ole ollut keskiössä, mutta nyt tuli aika nostaa se sinne. Kehitysprojekti on vielä käynnissä, mutta IPP:llä ollaan koko prosessin suhteen toiveikkaita ja innostuneita.
“On hienoa huomata, miten hyvällä asenteella ja innokkaasti koko IPP:n porukka on ollut mukana, esimerkiksi vastaamalla kyselyihin ja antamalla palautetta”, IPP:n liiketoimintajohtaja Jussi Arola kertoo.
Projektia vetää IPP:llä Arolan lisäksi ydintiimi, jossa on mukana IPP:n johtoryhmää ja henkilöstöä. Avuksi projektiin otettiin myös Kreapal ja palvelumuotoilija Veikko Törrönen, jonka avustuksella IPP lähti kartoittamaan asiakaskokemuksen osia ja kehityskohtia.
“Asiakaskokemuksen kehittäminen nähtiin IPP:llä hyvänä investointina myös kannattavan liiketoiminnan osalta”, Törrönen toteaa viitaten asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen vaikutukseen koko yrityksen toimintaan.
Positiivisesti yllättävä kumppani asiakkaille ja työntekijöille
“Asiakaskokemuksen parantaminen on kaksivaiheinen muutosprosessi”, Törrönen kuvailee.
Ensin luodaan ymmärrys siitä, millaiseen tavoitetilaan halutaan päästä, ja sitten pohditaan, mitä konkreettista tulee tapahtua, jotta tavoite saavutetaan.
Siksi ensimmäisessä vaiheessa, syksyllä 2022, kerättiin IPP:n kolmenkymmenen hengen työyhteisöstä yhdeksän hengen tiimi, joka ryhtyi yhteisissä mietintäsessioissa kartoittamaan projektin tavoitteita. Asiakkaiden ja työntekijöiden ajatuksia selvitettiin haastatteluilla ja kyselyillä.
Projektin vetäjänä Arola kertoo, että ydintiimiin kerättiin henkilöitä kaikista IPP:n toiminnoista. Johtoryhmän lisäksi mukana on esimerkiksi ICT-asiantuntija, asiakaspalvelutiimin vetäjä, asentaja, myyjä ja taloustiimin jäsen. Näin saatiin heti alkuun mukaan organisaation kaikki näkökulmat, ja vältettiin tavoitteiden jääminen liian kauaksi käytännön tekemisestä.
Pienen ydintiimin kaikki ideat validoidaan vielä koko henkilöstöllä, Törrönen kertoo prosessin kulusta. Validointi tarkoittaa, että varmistetaan tavoitteiden heijastavan koko porukan ajatuksia. Prosessin aikana henkilöstöltä onkin saatu hyödyllistä palautetta ja suunnitelmaa on viilattu palautteen pohjalta.
Yhteinen innostava tahtotila
Projektin yhtenä lähtökohtana oli hoksauttaa jokainen IPP:n työntekijä huomaamaan oma roolinsa ja vaikutuksensa asiakkaan kokemukseen. Asiakas kohtaa polullaan monia eri IPP:n toimintoja ja niissä eri IPP:n työntekijöitä, esimerkiksi nämä tilanteet:
- kartoittaessaan vaihtoehtoja asiakas lukee ensin viestintätiimin laatimia palvelukuvauksia
- tilauksen yhteydessä hän on yhteydessä työntekijän kanssa verkossa tai puhelimitse
- asentaja käy mahdollisesti paikan päällä asiakkaan luona
- pulmatilanteessa asiakas taas ottaa yhteyden IPP:n tukeen
Hyvä asiakaskokemus lähtee siitä, että jokainen tämän polun kohtaaminen on asiakkaan kannalta hyödyllinen ja positiivinen.
Tavoitteeksi asetettiin, että jokainen kohtaaminen yllättää asiakkaan positiivisesti. Tätä kutsutaan projektissa yhteiseksi innostavaksi tahtotilaksi.
Asiakkaiden lisäksi IPP haluaa olla jatkossa positiivisesti yllättävä kumppani myös työntekijöilleen. Hyvässä, innostavassa hengessä ja työporukassa työnteko on mukavampaa, mikä näkyy aina myös asiakkaalle.
Kuilut nykytilan ja tavoitteen välillä, ja miten niissä liikutaan
Taustatietojen pohjalta saatiin hahmottumaan, millaisia kehityskohteita asiakaskokemuksen saralla on. Näitä palvelumuotoilija Törrönen kutsuu kuiluiksi nykytilan ja tavoitetilan välillä. Törrösen analogia jatkuu myös kehityskohteiden työstövaiheessa: kuiluissa liikutaan nykytilasta kohti tavoitetilaa hisseillä.
Kuiluja IPP:llä löydettiin esimerkiksi siitä, miten helppoa IPP:n asiakkaaksi on tulla. Tällaisen kuilun toisessa päässä voi kärjistetysti olla tilanne, jossa asiakas ei ymmärrä lainkaan, mitä palveluita yritys tarjoaa, tai miten niitä ostetaan.
Kuilun toisessa päässä - tavoitetilana - taas on selkeät palvelukokonaisuudet, joita on helppo ostaa. Hissinä kohti tavoitetilaa voi toimia esimerkiksi selkeämpi tuotteistus, palvelukuvausten läpikäynti ja selkeyttäminen, sekä ostotapahtuman helpottaminen.
Projektin päätavoite pureskeltiin kuiluajattelun avulla viiteen osa-alueeseen, jotka vievät IPP:tä kohti parempaa työntekijä- ja asiakaskokemusta. Osatavoitteina on esimerkiksi positiivinen fiilis töissä, sekä asiakkaiden aito kuunteleminen ja ymmärtäminen.
Konkreettisilla askeleilla kohti uudenlaisia toimintapoja
Seuraava askel asiakaskokemuksen kehittämisessä on pohtia kutakin viidestä osa-alueesta työpajassa, jonka tavoitteena on määritellä konkreettiset ja helposti arjessa toteutettavat toimenpiteet osa-alueen tavoitteen saavuttamiseksi.
Haasteena tämän kaltaisessa kehitysprojektissa on Arolan mukaan esimerkiksi se, että jokainen työntekijä osallistuu kehitystyöhön oman jokapäiväisen työnsä ohella.
Tärkeää onkin löytää riittävän konkreettisia toimenpiteitä tulevissa työpajoissa. Toimiakseen keinojen tulee olla sellaisia, joita työntekijän on helppo soveltaa omassa työssään. Jokapäiväisessä työssä on vaikea yrittää toimia ylätason tavoitteen tai konseptin mukaan. Sen sijaan pari selkeää käytännönläheistä toimintatavan muutosta on helpompi muistaa ja toteuttaa.
“Kompleksinen ei toimi käytännössä”, palvelumuotoilija Törrönen kiteyttää.
Arjen työtä on tarkoitus muuttaa pienin teoin sellaiseksi, että asiakkaan kokemus on koko ajan positiivisempi. Kun askeleet ovat tarpeeksi konkreettisia, ne on helppo muistaa, ja kun ne ovat tarpeeksi pieniä, ne on helppo toteuttaa. Kun projekti etenee riittävän verkkaisesti ja konkreettisesti, ei se jää yksittäiseksi kokeiluksi, jonka jälkeen palataan vanhaan. Sen sijaan arki jatkuu projektin päätyttyä uuden mallin mukaan.